Возражения в деловых переговорах всегда были и будут. 
Просто без возражений не существует переговоров. В прошлой статье мы разобрали методы нейтрализации простых возражений. Но наряду с простыми, встречаются и серьезные возражения в деловых переговорах и довольно часто они преобладают. Нейтрализовать серьезные возражения довольно сложно. Проблема в нейтрализации сложных возражений состоит в том, что бывает очень сложно, а иногда и невозможно, на месте, в процессе переговоров найти разумные доводы для этого. Поэтому необходимо учиться правильно и вовремя их нейтрализовать серьезные возражения оппонента.
Вступление.
К серьезным возражениям отнесем возражения с отказом продолжать переговоры и возражения в деловых переговорах, представляющие реальную проблему, решить которую не просто. К таким возражениям необходимо быть готовым в любых переговорах и иметь навыки их нейтрализации.
Варианты серьезных возражений и методы их нейтрализации.
Вариантов возражения в деловых переговорах с отказом существует множество, но все эти варианты можно разделить на три группы, реакцию на которые и методы нейтрализации которых мы и рассмотрим.
Мягкие возражения, но прекращающие переговоры.
Это довольно стереотипные отказы, например: «Я подумаю и вам сообщу свое решение» или «О принятом решении я вам сообщу». Чаще всего их используют, чтобы закончить переговоры, но оставить оппонента с надеждой на благоприятный исход. А затем по телефону сообщить ему свое «нет».
В этом случае важно не закончить переговоры, а выяснить причину отказа. Например, можно использовать фразу: «Вас не затруднить объяснить мне, в чем ваши сомнения», или «Возможно вам потребуется дополнительная информация …». Конечно, нет никакой гарантии, что оппонент после подобных фраз поменяет свое мнение и продолжит переговоры. Но шанс безусловно есть и его необходимо использовать.
Жесткий, однозначный прямой отказ.
На мой взгляд, это более приемлемый метод отказа. Лучше услышать прямое «нет», чем извилистые фразы «посмотрим», «возможно» и т.д. Кстати, многие американские авторы книг по бизнесу предлагают смотреть на возражения и отказы с оптимизмом. По их мнению, слово «нет» означает возможный запрос оппонентов о дополнительной информации. Ну а для вас дополнительную возможность усилить свои доводы.
Услышав слово «нет» на свои доводы, важно не упустить инициативу. Можно продолжить общение фразой: «Я понимаю ваш отказ, однако сделайте одолжение, объясните, пожалуйста, причину отказа». И когда оппонент ответит, следует задать вопрос: «Это ваше единственное возражение?». Если вам ответят «да», у вас появляется дополнительный шанс. Следует логично, конечно, если это возможно, опровергнуть этот отказ.
Агрессивный отказ.
С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. Тем более, что вам непонятна причина его взволнованности. Старайтесь вначале его успокоить. Естественно, не фразами «Не нужно нервничать» или подобной. И ни в коем случае не следует вступать с ним в перепалку.
Прежде всего, следует дать ему высказаться. Агрессию оппонента часто можно снять, дав ему высказаться не перебивая, разрядиться. А когда он разрядится, попробовать деликатно, без давления, прийти к согласию. Эта тактика мягка и не всегда оказывается эффективной, особенно если вы имеете дело с упрямым человеком. Поэтому используйте ее тогда, когда хорошие отношения с собеседником является приоритетными, и преобладают над желанием добиться сиюминутного успеха.
Когда он выплеснет свой запал и начнет успокаиваться, с ним нужно согласиться.
Избегайте прямой конфронтации, не используйте фразу: «Да, я с вами согласен, но…». Применяйте аргументацию в стиле «Я с вами в основном согласен и…». Подобный прием поворачивает негативное восприятие возражения в деловых переговорах в то направление, которое важно вам для приведения своих доводов.
Последовательность действий для отвода серьезных возражений.
Для отвода серьезных возражений очень важна правильная последовательность действий. Постепенно наращивая свои доводы, можно быстрее продвинуться к своей цели. Так какие же действия и в какой последовательности следует предпринимать?
Шаг 1. Внимательно выслушать оппонента, дать ему высказаться, постараться понять его доводы. Не следует перебивать оппонента вопросами. Если его доводы звучат долго, записывайте основные тезисы и свои возможные вопросы, чтобы в дальнейшем ничего не упустить.
Шаг 2. Выразить оппоненту принципиальное согласие. Фраза, приведенная выше, вполне подходит для этого. Я ее просто повторю: «Я с вами в основном согласен и…» имеет двойной смысл. Вы выражаете принципиальное согласие и нейтрализуете возражение и в тоже время «в основном» позволяет продолжить переговоры и пытаться получить дополнительные уступки.
Шаг 3. Задать оппоненту дополнительные вопросы. Главное, выяснить причину отказа. Вопросы должны быть в мягкой форме, но конкретными, по теме. Предварить свои вопросы лучше фразой: «Я хотел бы задать еще один (два, три) вопрос…». И если удалось выяснить причину отказа, следует перейти к следующему шагу.
Шаг 4. В этом шаге необходимо что-то конкретное предложить оппоненту, заинтересовать его. Прежде всего следует проверить искренность клиента. Используйте для этого слово «допустим». Например фраза «Допустим, я решу эту проблему (проблемы), больше препятствий не будет» или «Допустим, я решу эту проблему (проблемы), мои условия будут приняты?».
Если оппонент говорит «нет», то он явно водит вас за нос и возражение просто надумано. Трудно советовать, как поступить в этом случае. Я в таких случаях прерывал общение с таким переговорщиком. Бывают случаи, когда для экономии времени и сил проще прекратить переговоры и отказаться от сделки. Есть такой тип людей, для которых важен сам процесс общения, ваше внимание, а не конкретное дело.
Если оппонент говорит «да», инициатива переходит к вам. И следует перейти к следующему шагу.
Следующие шаги для отвода серьезных возражений.
Шаг 6. Можно использовать несколько возможностей для успешного завершения переговоров.
Если вы намерены эту проблему решить и пойти навстречу оппоненту, вопрос можно считать решенным.
Если для решения этой проблемы необходимо дополнительно взвесить свои возможности, можно взять паузу или перенести переговоры на более поздний срок. Если же проблему полностью решить невозможно, можно предпринять несколько дополнительных шагов.
Шаг 7. Можно попытаться получить кое-какие уступки от оппонента, соглашаясь решить возникшую проблему. Ответ на возникшую проблему оппонент безусловно знает и ожидает его от вас. Но можно переложить ответ на самого оппонента, задав ему дополнительный вопрос: «Как бы вы хотели, чтобы я решил эту проблему?» или «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?». Оппонент сам может смягчить проблему при таком подходе. Или в процессе обсуждения вы сможете ее несколько смягчить.
Шаг 8. Это дополнительный шаг, которым можно воспользоваться, если возражения, высказанные оппонентом для вас невыполнимы. Можно попробовать уйти от проблемы, если у вас есть в запасе другие предложения, которые могут заинтересовать оппонента.
Можно выделить из общего контекста переговоров те пункты, с которыми оппонент согласен, и предложить ему их за основу: «Нельзя ли договориться на базе этих пунктов?». И предложите оппоненту небольшую уступку. Тем самым вы даете оппоненту почувствовать его правоту. И, заодно, продемонстрируйте его выгоды от этой уступки. Возможно, этой уступкой можно отвести его возражение на второй план.
Шаг 9. Это еще один дополнительный шаг. И еще один вариант попытки уйти от высказанной оппонентом проблемы. После высказанной оппонентом причины возражения, т.е. возникшей проблемы, можно попытаться ее обойти, имея заранее подготовленные дополнительные предложения, несущие выгоды оппоненту. Для начала, можно использовать фразу: «Здесь я хотел бы предложить…» или «У меня появилась идея…» и высказать свои предложения.
Шаг 10. После проделанных шагов следует еще раз подчеркнуть основные достоинства договоренности, повторить все положительное, все выгоды, которые получают обе стороны переговоров.
Возражения в деловых переговорах. Заключение.
Этой статьей я заканчиваю тему нейтрализации возражений оппонента в деловых переговорах. Как видите, способов нейтрализации возражений очень много, но в любом случае, что бы вы ни сказали, гораздо важнее то, как вы это говорите.
Ваша доброжелательность по отношению к оппоненту, желание глубже вникнуть в его проблемы и установка на сотрудничество в переговорах, являются лучшими аргументами для того, чтобы достигнуть успеха в переговорах.
В заключение я хочу подвести итог сказанному и предложить главное правило поведения, встречая возражения в деловых переговорах. Не следует переубеждать оппонента и пытаться его переломить. Необходимо прежде всего его понять. Ведь цель переговоров не манипуляция, а взаимовыгодная сделка.
Внимание!
Читателей, которые хотят улучшить свои навыки в деловых переговорах, я приглашаю на страницу по ссылке, где Вы сможете познакомиться с моей новой книгой
«Деловые переговоры в малом бизнесе».
